Moldcell

Compania Moldcell şi-a reconfirmat la nivel internaţional Certificatul de Conformitate cu Sistemul de Management al Calităţii ISO 9001:2008. Acesta i-a fost înmânat pe 20 decembrie curent de către auditorul-şef în sisteme de management a calităţii din cadrul reprezentanţei regionale “Bureau Veritas”, dl. Valentin Bogacenko, directorului general Moldcell, dl. Chiril Gaburici. Înmânarea certificatului a  avut loc în prezenţa echipei manageriale a operatorului, precum şi a dlui. Sergiu Sîtnic, directorul Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI). 

În urma unui audit extern efectuat acum trei ani, Moldcell a fost primul operator de telefonie mobilă din ţară care a primit certificatul ISO 9001:2000 ce confirma faptul că, sistemul de management al calităţii al operatorului corespunde tuturor cerinţelor standardului internaţional  ISO 9001. Iar astăzi, Moldcell şi-a reconfirmat statutul de companie care lucrează în permanenţă asupra calităţii serviciilor, produselor şi proceselor sale interne, fiindu-i prelungit certificatul ISO 9001:2008 până în anul 2014.

Valentin Bogacenko, reprezentant “Bureau Veritas”:
„Am avut deosebita plăcere să revedem procesele interne ale companiei Moldcell, primul operator de telefonie mobilă din Moldova certificat ISO. Verificând sistemul de management al calităţii, confirmăm că această companie continuă să respecte toate standardele internaţionale de deservire a clienţilor. Pot afirma că, Moldcell este cea mai bună companie din mai bine de 100 companii din regiunea Mării Negre în care am avut ocazia să efectuez auditul, care se evidenţiază printr-un sistem de Management al calităţii foarte bine constituit şi structurat, demonstrând o funcţionalitate perfectă”.

Creată în 1828, “Bureau Veritas” este lider mondial în domeniul certificării cu oficiul principal în Franţa recunoscut şi acreditat de către organizaţii internaţionale importante pentru certificarea ISO. Peste 400 000 clienţi din întreaga lume colaborează cu cele 930 birouri şi 330 laboratoare Bureau Veritas din 140 ţări ale lumii.

Chiril Gaburici, Director general Moldcell: „Ne mândrim cu această apreciere internaţională. Este o recunoaştere în faţa a celor mai bine de un milion de clienţi şi în acelaşi timp un angajament că vom continua să ne facem munca cu devotament şi pasiune. Nu este simplu să obţii rezultate performante, dar este şi mai dificil să menţii nivelul înalt pe parcursul anilor. Domeniul de telecomunicaţii este unul dintre cele mai dinamice din lume. Odată cu lansarea tehnologiilor avansate, se schimbă şi aşteptările consumatorilor care vor simplitate, confort şi calitate. Tocmai, pentru că vrem să fim întotdeauna la nivelul aşteptărilor clienţilor noştri, echipa Moldcell lucrează permanent asupra îmbunătăţirii proceselor, oferind la momentul dat cele mai înalte standarde de calitate în deservire şi servicii pe piaţa noastră.  Acum trei ani Moldcell a devenit primul operator de telefonie mobilă din Moldova certificat ISO la nivel international, iar  certificatul de astăzi confirmă că suntem perseverenţi, fapt pentru care vreau să aduc sincere mulţumiri angajaţilor noştri.”
  
Compania Moldcell deţine Certificatul ISO 9001:2008 în domeniul managementului calităţii în deservirea clienţilor, ceea ce denotă că procesele în interiorul companiei sunt programate pentru a oferi servicii şi deservire calitativă. Certificarea sistemului de calitate al companiei Moldcell a avut loc în mai multe etape, printre acestea fiind: verificarea tuturor documentelor relevante pentru modul în care se desfaşoară procesele în cadrul companiei, auditul intern al proceselor ş.a. În urma acestei analize minuţioase, “Bureau Veritas Certification” a reconfirmat certificarea sistemului de calitate al companiei Moldcell, conform normelor standardului ISO 9001:2008.

Sergiu Sîtnic, Director ANRCETI: „Este plauzibil faptul că după ce a devenit primul operator de telefonie mobilă din ţară certificat ISO, Moldcell şi-a reconfirmat astăzi, la nivel internaţional, statutul său de companie pentru care calitatea serviciilor constituie o prioritate. Odată cu prestarea serviciilor de calitate înaltă Moldcell contribuie şi la dezvoltarea rapidă a pieţei de telecomunicaţii din Republica Moldova. Reconfirmarea certificării ISO de astăzi arată că mediul de afaceri din Moldova continuă să se dezvolte,  responsabilitatea de lungă durată a companiei precum şi transparenţa şi investiţia continuă în dezvoltarea pieţei de telecomunicaţii din Republica Moldova. Este o investiţie importantă cu un efect pozitiv nu doar asupra consumatorilor ci şi a imaginii ţării. Reuşitele companiei Moldcell sunt cu siguranţă un exemplu demn de urmat si de alţi agenţi economici din ţară.

Pe lângă certificarea ISO, Moldcell mai foloseste un instrument de măsurare şi optimizare a calităţii serviciilor sale. Este vorba despre programul de îmbunătăţre continuă a proceselor - Six Sigma. Grupul TeliaSonera, acţionarul majoritar al companiei Moldcell, a implementat metodologia Six Sigma în anul 2008, operatorul moldovean fiind primul din grup care a participat în proiect.

Olga Pavlic, director departament Servicii Clientelă: „Acest instrument de măsurare a calităţii precum este Six Sigma este complex şi presupune monitorizarea şi îmbunătăţirea permanentă a proceselor interne ale companiei în baza a 5 parametri: Definire, Măsurare, Analiză, Control şi Îmbunătăţire. Pe lângă identificarea defectelor, specialiştii Moldcell certificaţi identifică şi soluţiile necesare pentru obţinerea unor rezultate mai bune. Mai mulţi angajaţi Moldcell au fost certificaţi cu Centură Neagră, considerată supremă în cadrul programului de certificare Six Sigma.”
 
În urma unei analize minuţioase, în conformitate cu metodologia Six Sigma, au fost identificate motivele din cauza cărora crescuse numărul de apeluri la Serviciul Clientelă şi cu ele şi timpul de aşteptare pe linia telefonică şi numărul clienţilor nedeserviţi. Indiferent de schimbările introduse mai devreme, scăderea numărului de apeluri părea imposibilă înainte de a implementa analiza Six Sigma. 

Prin urmare, odată cu introducerea programului Six Sigma rezultatele nu s-au lăsat aşteptate. Сompaniei Moldcell i-a reuşit să reducă numărul de apeluri primite cu 50%. Acest succes a fost atins datorită introducerii unor noi posibilităţi pentru abonaţii companiei Moldcell:

• Un IVR special (sistem de Răspuns Vocal Interactiv) care are înregistrate toate serviciile şi campaniile noi, link-ul este inclus în mesajul SMS primit de abonat; codul unic de verificare a contului şi bonusurilor valabil pentru toate planurile tarifare; USSD simplificat cu posibilitatea activării serviciilor pe o perioadă nelimitată; chat şi e-mail; serviciul Call Back care permite solicitarea de către abonat a unui apel din partea agentului Moldcell în cazul în care clientul nu doreşte să aştepte pe linie efectuarea conexiunii cu Serviciul Clientelă. 

Notă: Compania Moldcell al doilea an consecutiv înregistrează cel mai mare număr de clienţi noi conectaţi la reţea. Conform datelor recente despre evoluţia acestui segment de piaţă publicate de către ANRCETI - în perioada iulie-septembrie 2011, Moldcell din nou a deţinut întâietate. La finele lui septembrie curent Moldcell avea deja peste 1 mil. 171 mii utilizatori, mărindu-şi cota de piaţă la 34,2%! Actualmente acoperirea reţelei 3G Moldcell constituie 73% din teritoriul ţării, ceea ce constituie o îmbunătăţire de 47% faţă de începutul acestui an.